一）、客户需求：价格、成本、功能、便利、体验、情感。这些需求贯穿在产品购买、使用、维护的全过程中，我们把它叫做客户价值链。客户需求包括表面需求、深层需求、现实需求和未来需求。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理是一种企业战略，其核心是选择和管理客户，旨在不断优化客户价值。在电子商务时代，企业应以客户为中心，从战略层面进行部署，以确保客户关系管理在企业内部的可持续扩展性，并持续为企业创造价值。
1、明确业务目标 在实施客户关系管理（CRM）系统之前，企业首先应明确通过该系统实现的具体业务目标，如提升客户满意度、缩短销售周期、增加成交率等，从而理解系统的价值所在。 组建CRM团队 成功实施CRM系统需要全面考虑企业业务，并组建一个有效的团队。该团队应包括各相关部门的代表，确保各方的需求和利益得到平衡。
2、客户关系管理（CRM）是企业战略的核心组成部分，旨在通过深入理解客户的需求和行为，提升客户满意度和忠诚度，从而推动企业的长期增长和盈利能力。 客户数据管理：建立一个集中的客户数据库，收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并保持数据的准确性和时效性。
3、客户关系管理的主要步骤包括以下几点：需求分析：根据企业的业务现状进行详细的需求分析。明确企业希望通过CRM达到的具体目标，如提升客户满意度、增加销售额或提高运营效率等。组建CRM项目团队：组建一个专业的CRM项目团队。团队成员需对CRM有深入了解，并接受必要的培训，以确保有效合作和项目的顺利推进。
4、周期管理：作为一名营销人员，不可能只维护一个客户。面对众多客户时，需要定期进行统计、筛选和回访。这样可以随时关注客户需求的变化，并及时满足，从而提高客户的忠诚度。周期管理可以根据产品的不同而设定，比如一周、一个月或一年。 心理管理：在客户关系管理中，心理管理同样重要。
